Khủng hoảng truyền thông và các giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông

149

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là mối lo đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn trong thời buổi hiện nay. Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp theo một chiều hướng thực sự tiêu cực và có ảnh thưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến danh tiếng, vị thế và tài chính của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đó.

Để xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất, doanh nghiệp cần lên một lịch trình và có sự chuẩn bị trước.

7 bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp

1. Nhanh chóng đánh giá vấn đề gây khủng hoảng

Điều đầu tiên khi có những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông là lập tức chúng ta phải tiếp cận và đánh giá vấn đề trong thời gian ngắn nhất. Trong đó, đặt ra các câu hỏi là một cách hiệu quả để nhìn nhận vấn đề một cách trực quan nhất.

– Vấn đề này có ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp?

– Nó có ảnh hưởng đến bộ máy cấp cao hay không?

– Mức độ nghiêm trọng của vấn đề truyền thông nằm mà doanh nghiệp bạn đang gặp phải nằm ở khoảng nào?

2. Lập team xử lý khủng hoảng

– Khi có sự cố xảy ra, Doanh nghiệp lên lập ngay một team để xử lý khủng hoảng đó. Đồng thời có sự phân công rõ ràng chức năng và trách nhiệm của từng người.

– Ban xử lý khủng hoảng truyền thông thường bao gồm: Ban giám đốc; Người phụ trách pháp lý của Doanh nghiệp; Trưởng phòng nhân sự; Các cán bộ an toàn và trưởng phòng PR; Trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…

3. Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh

– Luôn sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương. Theo một tình huống được đưa ra rành mạch theo một kịch bản đã lên sẵn.

– Hãy học cách lắng nghe và luôn trong tư thế hòa giải tất cả mọi chuyện. Ngay cả khi Doanh nghiệp có bị cáo buộc nhưng chưa rõ ràng.

4. Phản hồi với các đối tác, khách hàng

– Sau khi đã xác định được vấn đề chính gây khủng hoảng, việc tiếp theo mà bạn và doanh nghiệp của mình cần làm đó là nhanh chóng phản hồi lại các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.

– 3 điều “KHÔNG NÊN” cần nhớ khi viết kịch bản xử lý khủng hoảng là: “KHÔNG IM LẶNG”; “KHÔNG NÉ TRÁNH BÁO CHÍ”; “KHÔNG CUNG CẤP THÔNG TIN CHUNG CHUNG, VÒNG VO”.

– Thực tế, tốc độ phản hồi khách thực sự rất quan trọng khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Sự im lặng và thụ động sẽ biến mọi tình huống trở nên tệ hại hơn và nhận được nhiều sự giận dữ hơn. Hãy luôn trong tư thế sẵn sàng nhận các phàn nàn từ phía các đối tác, khách hàng và phản hồi ngay lập tức. Nếu bạn chưa thể trả lời câu hỏi ngay, hãy ước tính một khoảng thời gian về phía khách hàng để họ cảm nhận rằng chúng ta thực sự quan tâm đến vấn đề họ đang mắc phải.

5. Cách ly, xử lý thông tin trong khủng hoảng

– Khủng hoảng xảy ra có thể không liên quan nhiều tới các thị trường khác của Doanh nghiệp. Vì vậy, chúng ta nên chặn ngay trước khi chúng lan rộng. Hãy tìm đồng minh khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Điều này không phải Doanh nghiệp nào cũng làm được. Nhưng hãy đảm bảo nó được cho vào phương án xử lý của bạn.

– Hãy tìm những cá nhân, tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng. Và có liên quan tới lĩnh vực rủi ro của bạn. Để có được những phát ngôn khách quan và giữ uy tín của Doanh nghiệp. Hãy sắp xếp khéo léo để những thông tin được đưa ra và xuất hiện trên thị trường một cách có lợi nhất cho Doanh nghiệp.

6. Đặt lợi ích cộng đồng lên trên

– Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại với Doanh nghiệp. Nhưng nhìn ở một cách khách quan hơn thì đây cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình “Trong sạch”, uy tín với cộng đồng. Và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu.

– Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh. Để giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.

7. Có thái độ tích cực và trung thực

– Chúng ta không nên che giấu và không rõ ràng với truyền thông, mạng xã hội khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra. Lên tiếng trên mạng xã hội, đưa ra thông cáo, lời xin lỗi trình bày rõ ràng vấn đề chúng ta đang mắc phải và đưa ra phương hướng giải quyết chính là phương pháp để trấn an khách hàng, đối tác đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận.

– CMO Will McInnes của Brandwatch từng nói: “Chiến dịch có thể sẽ sai. Các thông điệp được kiểm tra trong nhóm sẽ không hiệu quả. Nhân viên sẽ không hành động đúng. Nhưng người tiêu dùng sẽ chấp nhận xin lỗi khi nhận được những phản hồi phù hợp.

Xây dựng quy trình bài bản đề phòng khủng hoảng truyền thông

Người ta vẫn thường nói: “Phòng bệnh hơn chữa bệnh.” Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng truyền thông là tiêu diệt triệt để những lối mòn có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra. Có những cách để ngăn chặn khủng hoảng truyền thông như:

– Xây dựng một đội ngũ thiết kế và quản lý web chuyên nghiệp để đăng tải và cập nhập thông tin kịp thời

– Kiểm soát chặt chẽ những thông tin phát tán trên mạng xã hội.

– Cẩn thận kiểm tra tất cả những sản phẩm truyền thông (viral videos, photos…) trước khi tạo chiến dịch truyền thông.

– Không nên quảng cáo quá xa vời thực tế, lố lăng về chất lượng doanh nghiệp.

– Tham khảo ý kiến của chuyên gia trước khi đầu tư truyền thông trên mạng xã hội, website

– Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông

Các doanh nghiệp Việt Nam cảm thấy bỡ ngỡ với xử lý khủng hoảng truyền thông có thể nghiên cứu cách làm của các thương hiệu lớn trên thế giới và từ đó rút ra bài học cho mình.

Cách xử lý của Samsung đối với trường hợp của Galaxy Note 7 xứng đáng là một case điển hình để các doanh nghiệp có thể nghiên cứu và học hỏi.

Sau khi sự việc lỗi pin Galaxy Note 7 được phát hiện, Samsung đã thu hồi toàn bộ sản phẩm, bồi thường cho khách hàng, công bố quy trình điều tra nguyên nhân theo các bước, công bố nguyên nhân và biện pháp phòng ngừa rủi ro trong tương lai. Động thái của Samsung cho thấy doanh nghiệp đã xử lý khủng hoảng rất bài bản và hiểu tâm lý của khách hàng. Hơn nữa, mới đây một sự kiện thu hút chú ý của công chúng khi Samsung Tây Ban Nha tặng miễn phí sản phẩm mới nhất Galaxy Note 8 cho toàn bộ hành khách trên một chuyến bay kèm theo thông điệp “Một năm trước đây chúng tôi yêu cầu bạn chuyển hướng (chơi chữ: từ bỏ, tắt máy Galaxy Note 7) nhưng hôm nay, chúng tôi chào mừng bạn trên chuyến bay”. Hành động của Samsung đã cho thấy thương hiệu không hề quay lưng với khủng hoảng xảy ra trong quá khứ, mà dùng nó làm bàn đạp để đưa ra một lời hứa mới mạnh mẽ hơn dành cho khách hàng.

Có thể thấy, việc quản lý, kiểm soát khủng hoảng không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào: Khả năng theo dõi phản ứng từ dư luận. Hay đưa ra các ứng phó nhanh chóng với vấn đề xảy ra. Bằng việc giám sát hiệu quả các kênh truyền thông mạng xã hội. Bạn hoàn toàn có thể dễ dàng nắm bắt được độ nghiêm trọng của vấn đề diễn ra. Những công cụ theo dõi tốt sẽ giúp việc xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn hiệu quả và kịp thời.